Χάρτης Υποχρεώσεων ΔΕΔΔΗΕ προς τους Καταναλωτές
Η ΡΑΕ δημοσιοποίησε την Έκθεση της Αρχής σχετικά με το Πρόγραμμα «Εγγυημένες Υπηρεσίες» του Διαχειριστή του Δικτύου Διανομής Ηλεκτρικής Ενέργειας (ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε.), ή άλλως «Χάρτη Υποχρεώσεων προς τους Καταναλωτές» (ΧΥΚ), με στόχο την ενημέρωση των καταναλωτών και των φορέων που εμπλέκονται στην εγχώρια αγορά ηλεκτρικής ενέργειας.
Ο «Χάρτης Υποχρεώσεων προς τους Καταναλωτές» περιλαμβάνει οκτώ (8) βασικές υπηρεσίες, για την παροχή των οποίων αναλαμβάνονται συγκεκριμένες χρονικές δεσμεύσεις ολοκλήρωσης από την πλευρά του Διαχειριστή. Σε περίπτωση που δεν τηρηθεί κάποια από τις προθεσμίες αυτές, ο ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. καταβάλλει στον καταναλωτή συγκεκριμένο ποσό, ως οικονομική ρήτρα (αποζημίωση), μετά από αίτηση του καταναλωτή προς την εταιρεία. Δύο από τις βασικές υπηρεσίες, η «Κατασκευή Απλής Παροχής Ρεύματος» και η «Απάντηση Σε Γραπτά Αιτήματα-Παράπονα», περιλαμβάνουν δύο επί μέρους υπηρεσίες η κάθε μία, συνεπώς οι συνολικές διακριτές υπηρεσίες ανέρχονται σε δέκα (10).
Πρωταρχικός στόχος της παρούσας Έκθεσης της ΡΑΕ είναι η παρακολούθηση και αξιολόγηση της ποιότητας εξυπηρέτησης που απολαμβάνουν οι καταναλωτές για τις ως άνω δέκα παρεχόμενες υπηρεσίες από την Εταιρεία Διανομής, και μάλιστα επί σειρά εννέα ετών, από το 2004 έως το 2012. Ένας δεύτερος, εξίσου σημαντικός, στόχος είναι η βελτίωση του υφιστάμενου «Χάρτη Υποχρεώσεων προς τους Καταναλωτές» της Εταιρείας Διανομής, μέσω της αξιολόγησης του Προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες», λαμβάνοντας υπ’ όψη τις διεθνείς πρακτικές, παράλληλα βέβαια με την υφιστάμενη οικονομική κατάσταση της χώρας και, κατά συνέπεια, τις οικονομικές δυνατότητες της εμπλεκόμενης εταιρείας.
Η Έκθεση της ΡΑΕ παρουσιάζει και αναλύει τα στατιστικά στοιχεία του Προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες», από το 2004 έως και το 2012, και αξιολογεί τα ποσοστά αποτυχίας ως προς την ανταπόκριση της Εταιρείας Διανομής στις χρονικές δεσμεύσεις της, στην παροχή των υπηρεσιών του Προγράμματος. Επιπρόσθετα, η Έκθεση αναφέρεται στις ενέργειες στις οποίες έχουν προβεί η ΡΑΕ και ο ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε., σε στενή μεταξύ τους συνεργασία, για τον επανασχεδιασμό του Προγράμματος και τη βελτίωσή του, προκειμένου το πρόγραμμα αυτό να λειτουργήσει ουσιαστικά, ως μηχανισμός ρύθμισης για την αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται στους καταναλωτές, στο πλαίσιο της μονοπωλιακής δραστηριότητας του Διαχειριστή του Δικτύου Διανομής Ηλεκτρικής Ενέργειας.
Οι βασικές κατευθύνσεις που δόθηκαν από τη ΡΑΕ για την αναμόρφωση και τον εκσυγχρονισμό του Προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες» συνοψίζονται στα εξής:
● Να ελεγχθεί ότι πράγματι όλες οι υπηρεσίες του υφιστάμενου Προγράμματος είναι σημαντικές για τους καταναλωτές, και να εξεταστεί το ενδεχόμενο εμπλουτισμού του με επιπλέον υπηρεσίες, που εφαρμόζονται στην Ευρωπαϊκή Ένωση και είναι κατάλληλες για τα δεδομένα της ελληνικής αγοράς και οικονομίας.
● Να εξεταστεί η σκοπιμότητα απένταξης από το πρόγραμμα των δύο υπηρεσιών εξυπηρέτησης νέων παροχών, καθώς η ποιότητα των συγκεκριμένων αυτών υπηρεσιών έχει πλέον καθοριστεί επακριβώς στην Υπουργική Απόφαση Δ5/ΗΛ/Β/Φ1.10/6636/26.3.2007/ΥΠΑΝ.
● Να επανεξεταστούν οι προθεσμίες της ως άνω Υπουργικής Απόφασης, ως προς το χρόνο εξυπηρέτησης των αιτημάτων ηλεκτροδότησης, προκειμένου να προσαρμοστούν στα σημερινά δεδομένα κόστους και ποιότητας εξυπηρέτησης των καταναλωτών.
● Ως προς τον τρόπο καταβολής της οικονομικής ρήτρας στον καταναλωτή, σε περίπτωση αστοχίας τήρησης των χρονικών προθεσμιών εξυπηρέτησης που καθορίζει ο ΧΥΚ, η ΡΑΕ θεωρεί ότι η ρήτρα αυτή πρέπει να καταβάλλεται αυτόματα στον πελάτη μέσα σε συγκεκριμένη προθεσμία (π.χ. με πίστωση σε επόμενο λογαριασμό του), χωρίς την απαιτούμενη μέχρι σήμερα υποβολή σχετικής αίτησης από τον καταναλωτή. Η αυτόματη καταβολή στους καταναλωτές, από την Εταιρεία Διανομής, του κατά περίπτωση προβλεπόμενου χρηματικού ποσού, λόγω αστοχίας, θα συμβάλλει στην αποτελεσματικότερη εφαρμογή και στη διεύρυνση της απήχησης του Προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες» στους τελικούς καταναλωτές. Τα ποσά της οικονομικής ρήτρας μπορούν να διαφοροποιούνται ανά κατηγορία πελατών (π.χ. οικιακών/επαγγελματικών), αλλά και με βάση την αναμενόμενη επίπτωση της αστοχίας της συγκεκριμένης υπηρεσίας, φροντίζοντας παράλληλα να αποφευχθεί μεγάλη πολυπλοκότητα στη σχεδίαση και εφαρμογή του όλου συστήματος, που θα μπορούσε να προκαλέσει ποικίλες παρενέργειες. Όπως επισημάνθηκε από την Εταιρεία Διανομής, η αυτόματη καταβολή σε περίπτωση αστοχιών προϋποθέτει τις αναγκαίες αλλαγές στις διαδικασίες και τα μηχανογραφικά συστήματα της Εταιρείας (τροποποιήσεις στο σύστημα διαχείρισης πελατών «Ερμής») και θα μπορούσε, από τεχνική άποψη, να τεθεί σε λειτουργία μόλις ολοκληρωθούν τα νέα πληροφοριακά συστήματα που θα επιτρέπουν την αυτόματη παρακολούθηση της ποιότητας των υπηρεσιών (τέλη 2013-αρχές 2014).
● Ως προς τη συλλογή και κατηγοριοποίηση των αναφορών και παραπόνων των καταναλωτών, επισημάνθηκε ότι, μετά την έναρξη λειτουργίας του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. ως ανεξάρτητης εταιρείας, πρόκειται να εγκατασταθεί και να τεθεί σε λειτουργία ένα κεντρικό σύστημα καταχώρησης και επεξεργασίας παραπόνων. Οι προδιαγραφές του συστήματος αυτού έχουν, κατ’ αρχήν, διαμορφωθεί και θα υλοποιηθούν σύντομα από το ΔΕΔΔΗΕ, με τυχόν προσαρμογές που θα προκύψουν σε συνεργασία με τη ΡΑΕ. Με την ολοκληρωμένη λειτουργία του συστήματος παραπόνων θα είναι δυνατή η συνεχής ενημέρωση για την πορεία τους, η εξαγωγή στατιστικών στοιχείων και η συστηματική ενημέρωση της ΡΑΕ.
● Ως προς τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας του νέου ΧΥΚ, προτεραιότητα πρέπει να δοθεί στην ενημέρωση των καταναλωτών, μέσω του κατάλληλου επικοινωνιακού προγράμματος. Ιδίως για την περίπτωση της αποζημίωσης των καταναλωτών, και μέχρι να εφαρμοστεί η αυτόματη αποζημίωσή τους για τις περιπτώσεις αστοχίας τήρησης των προθεσμιών παροχής των αντίστοιχων υπηρεσιών, θα πρέπει να εξεταστεί άμεσα η δυνατότητα ενημέρωσής τους για το δικαίωμα υποβολής γραπτού ή ηλεκτρονικού αιτήματος καταβολής της σχετικής οικονομικής ρήτρας.
● Να εξεταστεί η θέσπιση ορισμένων πρώτων και σημαντικών δεικτών ολικής ποιότητας για την παρακολούθηση άλλων υπηρεσιών, εκτός του Προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες», τις οποίες παρέχει ο ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. στους καταναλωτές (π.χ. συχνότητα καταμέτρησης, ποιότητα ηλεκτροδότησης, εξυπηρέτηση, κ.α.).
